据国外媒体报道称,在 Uber 位于凤凰城市中心的办公室里有一个足够容纳几十人在此办公的“神秘”空间,但是在最近的工作日早上,这些座位中只有几个位置上坐了人,这些人会点击屏幕,然后用平静的语调同对方进行电话沟通。

  如果 Uber 乘客或司机在北美地区任何地方的乘车过程中遇到问题,无论是司机说出猥亵的话语、进行了不必要肢体接触,甚至是车祸或人身攻击,这些事故报告都会被送到这个办公室。

  在这个凤凰城办公室从事客户服务的 600 人中,有约 130 人专门从事安全调查。

  这些安全调查员通常只有二、三十岁,他们身上有纹身、头发或许也染成了鲜艳的颜色。这些员工平时不会从事诸如使用数据来完善将乘客匹配给司机的算法,而是主要负责 Uber 的安全危机问题,这些问题一旦出现就有可能带来的灾难性后果。

  安全成 IPO 前夜最重要课题

  Uber 已经宣布,公司将于 2019 年进行首次公开募股,估值可能超过 1000 亿美元。但对 Uber 或者整个网约车行业来说,安全性仍然是他们最大的挑战之一。

  Uber 和自己的同行们,包括美国的 Lyft、中国的滴滴出行和印度的 Ola 一直都在努力应对可能出现的安全问题。此外,房屋共享租赁平台 Airbnb、一些在线约会应用、酒店、航空公司和邮轮运营商等公司也面临类似的问题。但考虑到 Uber 在美国打车市场的主导地位,其处理投诉的糟糕历史,以及对在意识到安全风险严重性的缓慢速度,Uber 在安全性方面的一举一动都备受外界关注。

  过去一年,Uber 首席执行官达拉-科斯罗萨西(Dara Khosrowshahi)一直都在努力说服客户、监管者和投资者相信“Uber 正在做正确的事情”。比如,Uber 在应用程序中增加了安全功能,解决了一项由女性乘客提起指控被 Uber 司机强奸或殴打的诉讼等。

  同时,Uber 还在背后改变了自己处理严重事件的方式,其中最典型的改变就是建立了位于凤凰城的专业安全团队。该团队始建于 2017 年 7 月,最初仅有 23 人,但现在 Uber 正在向世界各地负责网约车安全的团队推广这一模式。与其他科技公司一样,Uber 发现自己需要增加对人力支出的投入,以应对其产品对现实世界的影响。

  处理流程

  简而言之,Uber 的凤凰队安全团队分成两组。在办公室的一个区域,60 名人员是处理客户投资的第一窗口,这些投诉可能来自乘客或司机在乘车后留下的评论、通过公司网站提交的报告、拨打安全热线或其他渠道。

  在系统层面,Uber 正使用一种算法来解析每天收到的数十万个客户评论和服务申请,并根据关键词(如“触摸”或“枪”)向员工标记问题潜在的严重性。

  对于被定义为紧急的事件,如撞车、肢体冲突、性侵犯、不当行为、盗窃、乘车结束后的跟踪以及其他严重事件,安全处理人员会暂停当事人的 Uber 网络接入权限,并打电话给提交人以获取更多信息。

  事实上,这一对话的意义十分重大,因为 Uber 代表很可能是在刚刚发生潜在安全事件后,第一个有提交人进行对话的人。

  Uber 安全员指出,他们试图通过语气和话语向对方表达自己愿意倾听信息的态度,并对来电者表示歉意。

  在电话中,Uber 安全员可以提供咨询服务和强奸危机处理中心的联系信息,还将向对方保证公司会认真对待这份报告。来电者会被告知,在调查正式完成前,被举报司机将无法继续载客。也会指出,如果报道内容属实,司机或乘客可能会被完全禁止再使用 Uber 平台服务。

  “我们并不总是正确的,在开始了解这些事故类型的严重程度之前,如何培训员工是一项巨大的挑战。”负责领导 Uber 安全团队的巴迪-卢米斯(Buddy Loomis)说道。

  目前,Uber 已经向性侵犯和家庭暴力方面的专家以及有刑事司法和执法背景的人寻求培训客服人员方面的建议。

  “我们可以培训那些负责处理丢失物品的专家,但那些处理这些安全事件的人,我们不仅需要培训他们如何在电话中与报道方交谈、如何理解和倾听事件,还要学会掌握事件的来龙去脉。”

  事物两面性

  在经过安全员的第一道处理工序后,一些紧急案例会被转交给一个由 65 人组成的调查小组(这一小组规模即将扩大到 85 人)。他们可能会联系投诉人,但是他们的主要任务去了解事情的另一面。

  在打电话之前,该调查小组会首先了解被指控方的历史,比如以前是否有过投诉或潜在的麻烦记录、这个人使用 Uber 或为 Uber 开车有多长时间,以及他们的评级分数。

  调查小组也会求助于证据,如 Uber 在每次乘车时记录的 GPS 数据和车内视频(如果司机愿意提供的话),这一证据将有助于告知 Uber 确认针对司机或者乘客的“禁用令”是否会永久生效。

  当然,这些调查电话内容也可能非常情绪化,但是调查小组必须将自己的偏见和情绪排除在外。他们会通知被告方,他或她已经成为投诉对象,问对方是否记得他们最近的用车记录。如果联系不到被告,调查小组则会留言并发送电子邮件告诉他们 Uber 账户已经被暂停,并要求他们回电

  在许多情况下,根据调查中收集的证据,是否将被控方踢出平台最终取决于个别调查员的决定。在存在性侵犯行为或者人身攻击的情况下,Uber 还将与警方联系报告这一事件的来龙去脉。

  Uber 菲尼克斯团队成员的背景各不相同,有些人具备危机管理经验,有些人有社会工作或调查经验。一旦他们完成培训并获准进行现场通话,调查人员通常会同时负责处理 15 起案件。

  部分案件的处理可能需要几天的时间,但 Uber 表示“80% 的时候,自己可以在一小时内联系到投诉人(这与几年前相比已经有所改善),然后可能需要几天时间才能对声称受到严重伤害的人做出反馈”。

  数据收集与分析

  近期,凤凰城安全团队最近引入了一个新的“分类”标准,那就是 UBer 与国家性暴力资源中心和城市研究所合作开发的 21 个定义性不当行为和性侵犯的类别。

  Uber 安全咨询委员会成员、前奥巴马政府官员蒂娜-陈(Tina Tchen)表示:“该分类涵盖了所有行为,将它们放在可使用和可理解的范围内,并将告知 Uber 的客户服务代表以便在系统内创建一致的数据,这样我们就可以更加有的放矢的展开工作。”蒂娜-陈此前是 Time Up Law Defence Fund 的联合创始人,该基金主要负责帮助性骚扰和性虐待的受害者。

  显而易见的是,这种分类法使 Uber 能够高效收集数据用于编纂安全透明度报告。Uber 承诺该报告将于明年发布,披露从性侵犯到交通事故死亡等最严重安全事件发生的频率。

  同时,这份报告将回应长期以来有关“网约车公司在安全和风险方面作为”的质疑。但根据安全事件的数量,这份报告也有可能会促使 Uber 进一步增加自己安全团队的扩张规模。对于一家希望触及 10 亿用户的网约车企业来说,我们目前尚不清楚其安全处理人员配置的数量是否已经足够。

  当 Uber 今年早些时候宣布将开始披露安全数据时,该公司曾呼吁其他公司也能够效仿。其中,Uber 的最大竞争对手 Lyft 很快表示将发布自己的报告,但还没有公布具体时间表。消息称,Lyft 正在评审 Uber 的分类规则,以决定如何编译其数据。

  业内争相效仿

  “现实情况是,如果你真的想在旅行和交通行业中消除性暴力行为、真的想让女性更安全、想要提高安全性和流动性,这不能仅仅依靠 Uber 来实现。”Uber 首席法律官托尼-韦斯特(Tony West)说道。

  Uber 承认,未来公布的这份报告内容或许会十分发人深省。该公司表示,在美国严重事件的报告不到其收到的客户服务投诉的1%。但 Uber 的业务规模十分庞大,仅在过去两年,该公司就在美国展开了 25 亿次的乘车行为。

  韦斯特指出:“我认为这些数字会令人不安,因为只要发生一起类似的安全事件就足以令人担忧。但我们也必须意识到,Uber 每周在世界各地展开超过 1 亿次搭乘活动,这本身就是一个非常庞大的基数。”

  Uber 高管和顾问也警告说,随着越来越多的人习惯于举报问题,特别是性侵犯和不当行为,这个数字可能会非常高。

  “在很长一段时间内,安全报告的数量会增加,这其实是一件好事,因为这意味着人们信任这个系统。对于 Uber 这样的企业来说,这将是一个挑战,但我认为这是非常重要的一步。”蒂娜-陈最后说道。

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